N°119
08 июля 2009
Время новостей ИД "Время"
Издательство "Время"
Время новостей
  //  Архив   //  поиск  
 ВЕСЬ НОМЕР
 ПЕРВАЯ ПОЛОСА
 ПОЛИТИКА И ЭКОНОМИКА
 ОБЩЕСТВО
 ПРОИСШЕСТВИЯ
 ЗАГРАНИЦА
 НАУКА
 БИЗНЕС И ФИНАНСЫ
 КУЛЬТУРА
 СПОРТ
 КРОМЕ ТОГО
  ТЕМЫ НОМЕРА  
  АРХИВ  
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
  ПОИСК  
  ПЕРСОНЫ НОМЕРА  
  • //  08.07.2009
Новая тайна Сбербанка
Работу банка с клиентами оценит «таинственный покупатель»

версия для печати
Сбербанк, руководство которого все чаще говорит о стремлении улучшить качество работы с клиентами, объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Предполагается, что качество будет оцениваться методом «таинственный покупатель» (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг. «Это один из самых эффективных и объективных способов оценки», -- уверена директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина. Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу «таинственных покупателей» и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России. Заявки принимаются до 13 июля, а победителя объявят 20 июля.

Сбербанку давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные корреспондентом «Времени новостей» участники рынка. «К сожалению, по качеству сервиса в отделениях Сбербанк сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, -- говорит начальник аналитического отдела ИК «Галлион Капитал» Александр Разуваев. -- Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди». Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки, констатирует он.

«Хорошо, что Сбербанк решился на этот шаг, для западных банков технология Mystery shopping давно стала стандартной практикой, -- полагает Владимир Гасяк, зампред правления банка «Хоум кредит энд Финанс». Объявление тендера очевидно, потому что заниматься оценкой качества самостоятельно банку невыгодно, это ведет к раздуванию штата и уходу от основной деятельности -- оценки кредитного портфеля». Для получения более объективных результатов лучше проводить оценку силами специализированных консалтинговых компаний, соглашаются эксперты.

«В этом случае оценка будет менее «зашоренной» и настроенной исключительно на внутрикорпоративные нормы и правила, а более широкой, основанной на опыте работы многих компаний, и потому более объективной», -- говорит директор департамента персонала и корпоративного развития Бинбанка (практикующего метод «таинственный покупатель») Анатолий Ефремов.

Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. «В ходе проверки банковского сектора оценивается от 60 до 100 параметров, которые укладываются в три категории: внешняя, внутренняя и организационная среда, -- комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании «Ваши люди», которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами. -- Первая определяет внешний вид банковского отделения, вторая -- внутренний, где учитывается чистота, состояние интерьера. К организационной среде относится взаимодействие персонала с клиентами». По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. В среднем она варьируется от 700 до 3 тыс. руб. за одну проверку, но не менее 30 тыс. руб. за весь заказ. Как известно, в конце июня у Сбербанка в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14--61 млн руб. «Хотя всю сеть проверить очень сложно в силу труднодоступности ряда отделений, думаю, проверка коснется 60--70% подразделений», -- считает г-н Калашников.
Георгий ВОРОНКОВ

  ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  




реклама

  ТАКЖЕ В РУБРИКЕ  
  • //  08.07.2009
Лидеры ведущих экономик соберутся в Аквиле, чтобы обсудить разруху в мировой экономике
Как и восемь лет назад, Италия проводит саммит «большой восьмерки» в экстремальных обстоятельствах. В 2001 году протесты антиглобалистов привели к настоящей бойне в Генуе, в результате которой погиб 23-летний Карло Джулиани, а городу был нанесен огромный ущерб... >>
//  читайте тему:  Мировой финансовый кризис
  • //  08.07.2009
Дмитрий Медведев и Барак Обама встретились с бизнесменами
Сразу после вчерашних переговоров в Кремле Дмитрий Медведев и Барак Обама приехали на встречу с бизнес-элитой двух стран, собравшейся на российско-американском бизнес-форуме... >>
//  читайте тему:  Россия и США
  • //  08.07.2009
Boeing открыл завод на Урале
Крупнейшая самолетостроительная компания Boeing и крупнейший в мире производитель титана корпорация «ВСМПО-Ависма» объявили об открытии совместного предприятия Ural Boeing Manufacturing (UBM) в городе Верхняя Салда Свердловской области... >>
//  читайте тему:  Авиапром
  • //  08.07.2009
Правительственная комиссия решила предоставить ГАЗу госгарантии на 20 млрд рублей
Основной владелец холдинга «Базовый элемент» («Базэл») Олег Дерипаска (на снимке) поздно вечером в понедельник встретился с премьер-министром Владимиром Путиным для обсуждения проблем автопрома, рассказал «Времени новостей» источник, знакомый с ситуацией, но подробностей встречи не раскрыл... >>
//  читайте тему:  Автопром
  • //  08.07.2009
MOL готов отказаться от добычи в России, чтобы не сотрудничать с Сургутнефтегазом»
Венгерский нефтяной концерн MOL, по словам его руководителя Жолта Хернади (на снимке), ни при каких условиях не станет сотрудничать с «Сургутнефтегазом», даже если придется ради этого пожертвовать контролем над Западно-Малобалыкским месторождением, лицензию на которое намерены отозвать «Роснедра»... >>
  • //  08.07.2009
Работу банка с клиентами оценит «таинственный покупатель»
Сбербанк, руководство которого все чаще говорит о стремлении улучшить качество работы с клиентами, объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Предполагается, что качество будет оцениваться методом «таинственный покупатель» (так называемый Mystery shopping)... >>
//  читайте тему:  Банки
  • //  08.07.2009
Одной программы поддержки экономики США оказалось недостаточно
В США готовятся к чрезвычайным ситуациям в экономике. Советник президента Барака Обамы Лора Тайсон (на снимке) вчера заявила, что нужно разработать вторую программу финансовой стимуляции. По ее мнению, участникам рынка не стоит опасаться роста инфляции и бюджетного дефицита... >>
//  читайте тему:  Ситуация в США
  • //  08.07.2009
Крупные инвестбанки повышают прогнозы цены на «черное золото»
Вчера сразу несколько крупных финансовых компаний опубликовали свои прогнозы относительно изменения ценовой конъюнктуры на сырьевых площадках. Так, в Bank of America полагают, что среднегодовая стоимость российской нефти составит 56 долл. за баррель, что значительно выше прежних оценок... >>
  • //  08.07.2009
ТНК-ВР увеличивает капвложения
Российско-британский консорциум ТНК-ВР снова может увеличить свою инвестпрограмму. В середине июня совет директоров компании принял решение направить на капвложения дополнительно 400 млн долл. Вчера в ТНК-ВР сообщили, что на очередном совете директоров, запланированном на 24 июля, будет рассмотрен вопрос о росте инвестиций... >>
  БЕЗ КОМMЕНТАРИЕВ  
Реклама